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酒店的管理文化该如何建设?

2011-09-09 19:11:06 本文行家:侯少锋

企业文化是一个企业广大员工所共有的一系列价值观念和行为方式的总和。它以企业管理哲学和企业精神为核心,凝聚企业员工的归属感、积极性和创造性。企业文化是提高酒店管理效力的有效支撑。“酒店文化”实质上是酒店生存与活动过程中的一种精神现象,是一种积极向上、主动敬业、团结协作的文化氛围。

酒店文化酒店客房


 

一、建设优秀的企业文化

酒店需要有自己的企业精神,需要有积极向上的风气,需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境。优秀的企业文化是企业生存、竞争、发展的灵魂。在进行酒店文化建设时,最为关键的是充分把握人的因素,真正使酒店文化成为员工奋进的精神力量。
  
  1.建立新型的企业人际关系。酒店不能采用单向的从上而下发布命令的简单沟通方式,对员工要实行双向沟通策略,使员工和企业共同营造沟通环境及相互尊重的文化氛围,从机制和文化上保证对每一个员丁同等重视,为员工创造一个公正、平等、充满爱心的良好环境,使每个员工都能够感到和谐和关爱,充分发挥其积极性和创造性,增加企业的凝聚力。为此,酒店要摒弃传统呆板的管理方式,突破原有的思维方式.淡化领导与员工的距离,采用以支持和协助为主的领导方式,对员工的新颖想法领导要积极支持,使管理方式人性化、多元化、柔性化,以激励员的主动创新精神。新型的企业人际关系要使每一位员工进入酒店这个氛围里时能感到轻松、惬意,受到鼓舞、激励,产生一种从善如流的心态,从而给人以一种潜在的压力,催人奋进。
  2.构筑企业核心团队,善于运用有效的领导方式。企业文化和领导力是同一问题的两个方面,作为企业领导人,搭建一个优秀的核心团队是第一要务,也是领导力的一个重要体现。一个强有力的核心团队能够促使酒店管理效力的提升。领导方式就是领导者对待被领导者的行为模式,企业的领导人,应根据实际情况,因地制宜、有的放矢地运用有效的领导方式,多以人为中心,人事并重;多体谅下属,绝不能官本位;既要民主,又能恰当集中,做到收放自如。对于中国酒店企业和酒店市场而言,酒店文化的力量主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。因此,管理人员必须注重自己的日常管理行为,发挥垂范作用和影响作用,为员工树立一个标杆、榜样,以带动员工规范自己的行为,增强酒店员工的企业意识。
   

二、设置科学的组织机构

酒店应根据自身的实际情况科学合理地设置组织机构。在管理学上通常讲:越简单,越容易执行;越容易执行,越有效;越有效,越完美。科学合理的组织机构是提高酒店管理效力的前提。
  1.改革传统组织机构。传统的组织机构是金字塔状的,通常企业由高层、中层、基层管理者组成。当一个组织的人数确定后,由于有效管理幅度的限制,就必须增加管理层次,管理层次与管理幅度呈反比。在传统管理模式之下,当组织规模扩大,而管理幅度又有其极限时,管理层次就会逐步增加,管理时会为层级结构所约束。随着人际关系的复杂性上升,信息真实度递减,管理效力下降。中华文化作为网络文化的重要源泉,推动我国优秀文化产品的数字化、网络化;再次要倡导文明办网、文明上网,净化网络环境,努力营造文明健康、积极向上的网络文化氛围;最后要坚持依法管理、科学管理、有效管理,综合运用法律、行政、经济、技术、思想教育、行业自律等手段,加快形成依法监管、行业自律、社会监督、规范有序的互联网信息传播秩序。造就一支高素质的公务员队伍,为网络时代的政府管理提供人才保证。从一定程度上来说,公务员的信息素质以及网络应用能力的高低.是网络时代政府管理能力提高的关键。政府应采用各种优惠政策吸引网络信息人才,如在工资和福利方面提供优于企业的待遇和条件,使高级网络技术人员能够加入到政府的网络建设中来。此外。政府应通过将信息技术知识与技能标准考核纳入公务员综合考核范围、开发公务员信息化培训的课程以及培训资料、整合政府、学校各种资源(培训机构)等方式,配合政府管理信息化的发展,不断开展信息化的教育和训练,使政府机关工作人员素质结构进一步提高,进而解决网络专业人才不足的问题。层级结构的组织形式,在相对稳定的市场环境中,是效率较高的一种组织形式。但在目前遇到了两方面的强大挑战:一是企业组织规模越来越庞大,企业管理层次已经多得难以有效运作;二是外部市场环境快速变化,层次众多的层级结构难以适应外部环境的快速变化。
  2.实行扁平化组织机构。解决层级结构的组织形式在现代环境下面临的难题,最有效的办法就是组织机构扁平化。
  当企业规模扩大时,原来的有效办法是增加管理层次,而现在的有效办法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时,金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状--扁平化组织机构。这种组织结构形式改变了原来层级组织结构中的企业上下级组织和领导者之间的纵向联系方式,平级各单位之间的横向联系方式以及组织体与外部各方面的联系方式等。尤其是现在酒店通过计算机实现了信息共享,不必通过管理层次逐级传递,从而增强组织对环境变化的感应能力和快速反应能力;通过计算机快速和“集群式”的方式传递指令,达到快速、准确发布指令的目的,避免命令传递过程中的失真现象,减少管理失误,降低管理费用,扩大管理幅度,从而提高酒店管理效力。
  

三、合理完善机制与制度

没有规矩,不成方圆,在任何组织中,都有制度。制度虽然是一种行为规范,但更是一种引导人的行为规范,一种制度所推崇的行为方式,不仅要利于组织目标实现,而且还要被组织成员所理解和认同,这样才能真正发挥其积极作用。合理、完善的机制、制度是提升酒店管理效力的重要保证。
  1.制定制度要有针对性。制度需要针对员工特点、实际情况建立,不能因循守旧。现在酒店员工大多是“80后”、“90后”的年轻员工。他们喜欢标新立异、突出个性、有着自己独立的价值观;喜欢与众不同、渴望被表扬,对企业的标准规范化不在乎,藐视制度。针对这样的员工特点,制度制定时应非常具体,不能大而统,要让他们做任何事情均有章可循,有据可查;要跟他们有约在先,诚信为人;让他们清晰团队目标,明确自身职责。在健全制度的前提下,要加大培训力度,让每一个员工都了解制度。在制度的执行上,制度要硬,手段要软,创造性使用奖罚制度--只奖不罚。这对上学期间挨惯了批评、工作后厌倦了过失单和扣钱条的“80后”员工,会形成激励。所制定的制度,要能引导和教育员工:无论成功与否,大家都要对自己的行为和组织的行为负责;引导员工站在对方角度考虑问题和树立团队精神,无论职责内外,都应该主动寻求鳃决问题的方法,直到得以解决。
  2.薪酬制度合理,完善用人机制。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一,提高酒店员工的工资待遇,实行薪酬与贡献挂钩,对有突出业绩的员工给予重奖。这是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点,尽可能地提高员工的工资。同时,要正确对待实习生,酒店要真正获取高额利润,只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的,那样做可以说是本末倒置。因此,酒店在用人方面,应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样,给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态,并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制,不以年龄、婚姻状况作为决定员:去留的标准,而以工作能力作为衡量标准;要与业绩好、能力强的签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧,有助于留住人才;对酒店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在酒店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制,最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为。
  

四、实施人性化的管理

现代酒店管理应“以人为本”,其最终目标,就是让人尽其才,人尽其用,人才各得其所,使管理人员的管理活动似沙子般地细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般的温暖。
  1.信任员工,对员工授权。凡事尊重、相信、理解员工,充分释放员工的潜力和激情。使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心,使信任成为酒店和员工之问的黏合剂、连心锁,自己管理自己、自己提高自己,最大限度地减少管理成本,促使酒店业和员工和谐共振,共同发展。对员授权。让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感,使上下级之间的关系变成合作共事,互相支持的关系,从而提高工作效率。
  2.加强自由沟通,关注员工生活。管理者要多和员工沟通,倾听他们的意见、关注他们的想法。这样能向员工传递一个重要的信息:他们很重要,饭店很重视他们。加强自由沟通,可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感,使其与酒店建立一种亲密关系,工作的积极性就会大大提高。例如,可以在每天的部门例会上,让员工向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题,大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能,还要关心员工的生活,点点滴滴都融进员工的心坎里,使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活,可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室,能在作之余得以小憩,保持充沛的精力,积极热情地投身于工作巾。帮助员工解决生活上困难,让员工在干净、舒适的环境中生活。
  

五、提升管理者的有效执行力

管理者执行力是提高酒店管理效力的关键。执行力的提升主要可以按以下步骤进行。
  I.目标明确,传达充分。执行力不到位,很多时候是因为目标不明确。不少人会混淆“目的”和“目标”。目的是指要达到的效果,目标是要达到效果的量化指标。目的是给予方向,目标是给予要求,所以目标一定是确定的、清晰的,具有可检查性,可考核。因此作为管理者,对员工不仅要给方向,还要提目标,确保目标与目的的一致。在分配工作时,管理者不仅要告诉员工需要完成什么。还要讲明约束条件和验收标准,提倡什么,反对什么,奖罚标准等等都要明确,这样就能减少差错,更有利于提高落实的力度和执行的效果。
  2.监督过程,确保目标。在任务下达之后,尤其是重要的任务,必须安排合适的人员进行执行过程的监督,督促执行,化解困难,提高效率。
  管理者要定期、不定期地到一线检查,实施走动管理,从而自下而上地提高整个团队的执行力。组织行为学的相关理论告诉我们:当一个人对某件事情高度参与之后,对这件事情的认同度就会加强。因此,在执行过程中一定要细分任务,确保每个人都对自己工作的目标清晰明了,并提升认同感。参与目标的提出和制定,明确所需承担的责任,不仅能够有效地满足员:亡情感方面的需求,更为重要的是,它有助于提高决策实施的效率。
  3.反思结果,不断提高。对于企业、团队和领导来说,执行的最终目的是提供满意的结果。当重要的任务执行完之后,管理者就应该对执行结果进行分析,查找原因.当奖则奖,当罚则罚,努力使下属、团队扬长补短、发挥潜能。但奖罚并不是目的,重要的是引导员工对工作进行反思,通过自我培训不断地改进提高,从而很好地实现企业目标。总之,酒店管理效力的提高与很多因素有关,酒店管理者应不懈地努力,根据自身实际情况,分析影响效力因素,针对陛地做好酒店管理工作。
  

六、增强酒店人员的服务意识

服务是酒店的立业之本,是酒店的竞争之道,是酒店的财富之源,酒店服务意识的核心是要设身处地的为宾客着想要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中,酒店管理者既要强调"宾客至上"的服务理念,同时也要对员工细化要求,深入贯彻这一理念.那么怎样认识酒店的服务呢?服务的英文是Service,分解开来的意思就是是S-smile(微笑)员工应该对每一位宾客提供微笑服务;E-excellence(出色)员工应该将每一道服务程序,每一个服务细节都做得很出色;R-ready(准备好)员工应该随时准备好为宾客服务;V-viewing(看待)员工应该将每一位宾客是VIP宾客;I-inviting(邀请)员工在每一次服务结束时,都应该真诚地邀请再次光临;C-creating(创造)员工应该根据宾客的情感宾客的情感需求创造出令其感到舒服的服务氛围;E-eye(眼光)员工应该以热情友好的目光关注宾客,并预见宾客所需,及时为宾客提供有效的服务。
    1.树立服务意识,提供优质服务。宾客是我们的领导和朋友,他永远是对的,他是酒店最重要的财富,是我们的衣食父母,要学会理解宾客的需求,把握宾客的心理,超越宾客的期望,最终才能实现酒店的目标。
    2.提供多种正确服务方式。提供个性化服务就是根据不同的需求和特点,提供有针对性的服务,强调服务者的灵活性,能在服务过程中投机应变,投其所好;提供人性化服务就是在满足顾客物质上的需求的同时更要强调感情的投入,用心、用情去为顾客服务,设身处地为宾客着想;提供超值化服务就是打破常规、、标新立异、别出心裁,为宾客创造出“前所未有”、意想不到的美好感觉和经历,提供超越宾客心理期待、超越常规的全方位服务;提供恰到好处的服务就是要员工明白服务要恰当,如果服务做不到位,自然不是优质的服务;但如果服务过了,让宾客感觉不自在,这也不是优质的服务;提供“金钥匙”服务是服务的最高形式,它的理念是先利人,后利己,满意加惊喜。

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侯少锋品牌聚乐部站长,从事品牌策划行业多年,专注于中小企业品牌建设,和企业品牌网络传播。热爱旅行、热爱美食。交流QQ158653073